Empatia Empatia polega na dostrzeżeniu perspektywy użytkownika (produktów, usług) i zrozumieniu jego potrzeb. Na tym etapie pozyskiwane są wszelkie dane dotyczące użytkownika, np. dotyczące wykształcenia, trybu życia, charakteru, stosunku do usługi lub produktu, relacji z innymi ludźmi. W celu realizacji tego procesu wykorzystuje się różne narzędzia, m.in. mapę empatii, tworzenie tzw. persony czy wywiady etnograficzne. Informacje uzyskane podczas tego etapu determinują pracę w kolejnych etapach procesu design thinking.
Definiowanie problemu (diagnoza potrzeb) Proces ten polega na podsumowaniu zebranych podczas pierwszego etapu danych i ustaleniu realnych potrzeb użytkownika. Informacje zebrane w trakcie tego procesu pozwalają na analizę potencjalnych zmian w produkcie lub usłudze, by jak najlepiej spełniała ona wymagania użytkownika. Technikami stosowanymi w trakcie tego etapu są np. burza mózgów, braindumping lub technika 635, a jego efektem – stworzenie zagadnienia procesowego, które będzie analizowane w kolejnym etapie.