– rozwinięcie koncepcji , gdzie medium kontaktu przedsiębiorstwa z klientem jest telefon. do łączności telefonicznej dodaje kontakt poprzez: pocztę elektroniczną: e-mail, pogawędki internetowe: czat, kontakt internetowy poprzez WWW (jak WEB Collaboration czy LiveChat, wspólne przeglądanie WWW przez konsultanta i klienta), SMS telefaks kontakt wizualny video.
Kontakty od klientów wchodzą do wspólnej kolejki oczekującej, nadawane są im priorytety a następnie są kierowane według zdefiniowanych reguł do właściwych konsultantów , posiadających prawo do obsługi jednego lub wielu mediów.
jako system zbiera, gromadzi i przetwarza dane z różnych kanałów komunikacyjnych. Dzięki systemowi firmy uzyskują wiedzę na temat historii kontaktu z klientem, która może pochodzić z różnych źródeł. Narzędzie to może być używane do sprzedaży, ale także pozwala np.