(, pol. umowa SLA, umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług) – umowa utrzymania i systematycznego poprawiania ustalonego między usługodawcą a usługobiorcą poziomu jakości usług poprzez stały cykl obejmujący: uzgodnienia, monitorowanie usługi, raportowanie, przegląd osiąganych wyników.
Pierwszym krokiem wdrożenia jest stworzenie katalogu świadczonych usług. Usługi łączone są w grupy, te w kolejne, aż w końcu powstaje kompletny produkt – definicja usługi. Na bazie zdefiniowanej usługi precyzuje się parametry usługi umieszczone w umowie .
w przypadku usług informatycznych Zdefiniowanie katalogu świadczonych usług porządkuje profil działania , pozwala lepiej zrozumieć rolę informatyki w przedsiębiorstwie i jego procesach. W efekcie powstaje drzewo zależności – u góry usługi świadczone dla biznesu, poniżej usługi je wspierające – aplikacje, jeszcze niżej – infrastruktura, jeszcze niżej – sieć.
w przypadku usług telekomunikacyjnych Umowy występują powszechnie w przypadku usług telekomunikacyjnych. Wynika to z samego charakteru usług telekomunikacyjnych, które oprócz swojej strony funkcjonalnej (np.