ITIL () е библиотека за инфраструктурата на информационните технологии (произнася се „айти́л“). ITIL е колекция от специализирани методологически принципи, синтезирани от най-добрите практики, с цел да се оптимизират процесите за ИТ услуги.
ITIL е разработен в края на 80-те години от английския Център за Правителствена Търговия за оптимизация на ИТ услугите в публичната администрация на Обединеното Кралство. Понастоящем поредицата се издава от британската правителствена агенция Office of Government Commerce и формално принадлежи на кралския дом на Англия, в частност – на сегашната кралица. Използвана от стотици организации по цял свят, ITIL философията се разраства благодарение на насоките и принципите описани в ITIL-книгите, базирани на най-добрата практика на частната индустрия и публичната администрация. ITIL услугите включват обучение, сертификация, консултиране, софтуер и внедряване (implementation).
ITIL е набор от правила, независими от производителите, които описват един систематичен подход за въвеждане, изпълнение и управление на ИТ и техните услуги. ITIL дефинира процеси, функции, роли, отговорности и градивни елементи. Те формират базата за ефективно и ефикасно използване на ИТ.
ITIL съдържа серия от книги даващи препоръки за осигуряването на качествени ИТ услуги, както и необходимите средства за тяхната поддъжка. ITIL е разработен заради нарастващата зависимост на организациите от ИТ и включва в себе си най-добрата практика за ИТ Управление на Услугите.
Принципът, който стои в основата на разработването на ITIL е осъзнаването, че организациите стават все по-зависими от ИТ за постигането на собствените си корпоративни и бизнес цели. Това предопределя по-големите изисквания за високо качество на предлаганите ИТ Услуги.
Използваният в библиотеката процесен подход напълно съответства на стандартите на ISO 9000. Подходът акцентира вниманието на предприятието върху постигането на поставените цели и на ресурсите, необходими за постигането им. Той е изключително полезен за измерването и управлението на дейността на предприятието, което всъщност го прави толкова популярен.
Понастоящем на основата на ITIL е разработен британския стандарт BSI 15 000, който на практика без промяна е преминал в международния стандарт под името ISO 20 000.
Структура на ITIL Текущата редакция на ITIL включва седем книги: Поддръжка на услугите () Доставка на услугите () Планиране на внедряването на управлението на услугите () Управление на приложенията () Управление на инфраструктурата на информационно-комуникационните технологии () Управление на сигурността () Бизнес-перспектива () както и „допълнителната“ книга – „Управление на конфигурациите“ ().
Най-известната част от ITIL са десетте базови процеса, обезпечаващи поддръжката и предоставянето на ИТ услуги – IT Service Management или ITSM: Процес на управление на инцидентите Процес на управление на проблемите Процес на управление на конфигурациите Процес на управление на промените Процес на управление на връзките Процес на управление на нивото на услугите Процес на управление на капацитетите Процес на управление на наличностите Процес на управление на непрекъснатостта Процес на управление на финансите
Освен това, в структурата на процесите ITSM важна роля играе структурата за поддръжка на потребителите – Service Desk.
История В отговор на нарастващата зависимост от информационните технологии (ИТ), Централната Компютърна и Телекомуникационна агенция (CCTA) на правителството на Великобритания разработи серия от препоръки през 80-те години на 20 век. Тя разкри, че без утвърдени стандарти правителствени агенции и споразумения на частния сектор са започнали независимо да създават техни собствени ИТ управни практики.
Библиотеката на ИТ инфраструктурата (ITIL) е създадена като колекция от книги, всяка от които покрива специфична практика в рамките на мениджърските ИТ услуги. ITIL е построена около моделно базирано процесно наблюдение върху контролиращи и управленчески операции, което често се приписват на У. Едуардс Дейминг и неговия плануване-действие-корекция (PDCA) цикъл.David Clifford, Jan van Bon (2008). Implementing ISO/IEC 20000 Certification: The Roadmap. ITSM Library. Van Haren Publishing. ISBN 90-8753-082-X.
След първоначалната публикация през 1989 – 96 броят на книгите в ITIL в.1 бързо нараства до повече от 30 тома.
За да направи ITIL по достъпна (и по-евтина), през 2000/2001 ITIL в.2 утвърждава публикациите в 9 логически „серии“, които групират сродни процесни категории, за да свържат различни аспекти на ИТ ръководството, апликациите и услугите. Правилата на управлението на услугите (Поддръжка на услугите и Доставка на услугите) бяха най-широко използвани, калкулирани и разбирани от публикациите на ITIL в.2. През април 2001, CCTA се слива с OGC (Офис на правителствена търговия). OGC е офис на хазната на Великобритания.Office of Government Commerce (UK) . CCTA and OGC. Посетен на 5 май 2005. През 2006 речникът на ITIL в.2 е публикуван. През май 2007 тази организацията създава версия 3 на ITIL (също известна под името Обновения проект на ITIL (ITIL Refresh Project)), състояща се от 26 процеси и функции, вече групирани само в 5 тома, подредени според концепцията на Жизнения цикъл от услуги (Service lifecycle structure). Версия 3 също е известна като ITIL 2007 издание. През 2009 OGC обяви официално, че сертифицирането на ITIL в.2 ще бъде анулирано и свика консултация относно това как ще се процедира оттук нататък.Office of Government Commerce (UK). Посетен на 19 август 2009. През юли 2011 е публикувано 2011-ото издание на ITIL, което предоставя ъпдейт на версията публикувана през 2007. OGC вече не се води собственик на ITIL след преминаването си към Cabinet Office.
Преглед на ITIL версия 2007 ITIL версия 2007 (позната преди като версия 3) е разширение на ITIL в.2 и напълно я заменя след приключването на периода на отнемане на сертификацията на версия 2 на 30 юни 2011. OGC withdrawal of ITIL. Архивирано от оригинала. ITIL 2007 предоставя по-холистична перспектива върху целия жизнен цикъл от услуги, покривайки цялата ИТ организация и всички помощни компоненти, нужни, за да се доставят услугите до клиентите, докато в.2 се фокусира върху специфични дейности директно свързани с услугите доставка и поддръжка. Повечето от дейностите на в.2 остават същите през 2007, но някои важни промени в терминологията са въведени, за да се подпомогне разширението.
Промени и характеристики на 2011-ото издание на ITIL Кратко изложение на промените е публикувано от правителството на Нейно Величество. Също като версия 2007, версия 2011 се състои от пет основни публикации – Стратегия на услугите, Дизайн на услугите, Промяна на услугите, Изпълнение на услугите и Непрекъснато подобряване на услугите. ITIL 2011 е подобрение на структурата на ITIL, която посочва важни допълнителни насоки с дефиницията си за формални процеси, които преди са били забелязвани, но не са били идентифицирани, както и корекции на грешки и несъответствия.
26 процеси са изброени в ITIL 2011 и описани по-долу заедно с тези основни публикации, които предоставят основната информация за всеки процес.
ITIL 2007 има пет тома, публикувани през май 2007 и актуализирана през юли 2011 като ITIL 2011 както следва: ITIL Стратегия на услугите, обхващащ организационните цели и клиентските нужди.FSM. David Cannon. (2011). ITIL Service Strategy 2011 Edition. The Stationery Office. ISBN 978-0113313044. ITIL Дизайн на услугите, трансформиращ Стратегията на услугите в план за доставяне на бизнес цели.Lou Hunnebeck. (2011). ITIL Service Design. The Stationery Office. ISBN 978-0113313051. ITIL Промяна на услугите, развиващ и подобряващ възможности за въвеждане на нови услуги в поддържаните среди.Stuart Rance. (2011). ITIL Service Transition. The Stationery Office. ISBN 978-0113313068. ITIL Изпълнение на услугите, управляващ услугите в поддържаната среда.Randy A. Steinberg. (2011). ITIL Service Operation. The Stationery Office. ISBN 978-0113313075. ITIL Непрекъснато подобряване на услугите, осъществяващ частични и цялостни подобрения.Vernon Lloyd. (2011). ITIL Continual Service Improvement. The Stationery Office. ISBN 978-0113313082. Заради приликата между ITIL в.3 от 2007 и ITIL 2011 никакви изпитателни тестове за притежателите на в.3 сертификация не са създадени и не са налични за сертификация на ITIL 2011.
Стратегия на услугите Центърът и основната цел на жизнения цикъл на ITIL услугите, томът ITIL Стратегия на услугите е наръчник за изясняване и приоритизация на инвестициите в услугите от доставчиците им. По общо казано Стратегията на услугите се фокусира в подпомагането на ИТ организациите да се подобряват и да се развиват в бъдещ план. Стратегията на услугите пряко зависи от пазарния подход. Етапът жизнен цикъл на Стратегията на услугите често се смята за ядрото на жизнения цикъл на услугите. В етапа на Стратегията на услугите стратегическият подход към целия жизнен цикъл е определен да предостави ценна информация на клиентите чрез управление на ИТ услугите. Някои от ключовите теми включени в публикацията са дефиниция на стойността на услугите, бизнес развитие, конфигурации на услугите, пазарни анализи и видове доставчици на услуги. Процесите, включени в този том са: Управление на стратегията за IT услуги Управление на портфолиото на услугите Финансов мениджмънт на IT услугите Управление на търсеността на IT услугите Управление на бизнес връзки За кандидати в потока на ITIL със средни възможности, курсът и изпитът за квалификация за Service Offerings and Agreements (SOA) са приравнени с тези за квалификация за Стратегията на услугите(SS) в потока на жизнения цикъл.
Управление на портфолиото на услугите Клиентът има нужда от услуги, с които да постига своите цели. Доставчикът на услуги трябва да е сигурен, че може да предостави тези услуги. Целта на управлението на портфолиото е да гарантира, че тези услуги се предлагат.
Портфолиото съдържа услугите, управлявани от доставчиците. Портфолиото на услугите се състои от: снабдителна част, която съдържа услугите, които ще бъдат предлагани; каталожна част на услугите която съдържа детайли по изпълнението на услугите; и бракувана част, която съдържа детайли за услугите които вече не се предлагат.
Финансов мениджмънт на ИТ услугите
ИТ финансовият мениджмънт е отговорен за гарантиране, че ИТ инфраструктурата е придобита на най-ефективната цена (която не е задължително да значи най-евтината) и за калкулиране на разходите за доставка на ИТ услуги, така че организацията да може да разбере стойността на своите ИТ услуги. Тези разходи може после да се възстановят от клиента на услугата. Това е вторият компонент от процеса на доставяне на услугата.
Дизайн на услугите Обемът на дизайнът на услугите(SD)Lou Hunnebeck. (2011). ITIL Service Design. The Stationery Office. ISBN 978-0113313051. осигурява добри ориентировачни практики върху дизайна на услугите в информационните технологии, процесите и други аспекти на усилията на управлението на услугите. Значително, дизайнът в ITIL се смята, че обхваща всички елементи близки до доставките на технологичните услуги, отколкото да се фокусират единствено върху самия дизайн. Като такъв, дизайнът на услугите разглежда как планираните решения за услугите се съчетават с големия бизнес и техническите среди, системите за управление на услугите се нуждаят от поддръжка и веригата от доставки, която е нужна за поддръжката на планираните услуги. В рамките на ITIL, работата върху дизайнът на услугите на информационните технологии се събира в едно цяло под името Пакетни дизайнерски услуги. Сервизни дизайн пакети, заедно с друга информация за услуги, се управляват в рамките на каталозите на услугите.
Лист с покрити процеси: Координация на дизайна Управление на каталог с услуги Управление на нивото на услуги Управление на наличността Управление на капацитета Управление на продължителността на ИТ услугите Управление на сигурността Управление на доставчика