ISO/IEC 20000 és l'estàndard internacional per a la gestió de serveis de TI. Va ser desenvolupat el 2005 per ISO/IEC JTC1/SC7 i revisat el 2011 i el 2018 (3a versió) confirmada de nou el 2023 amb el nom ISO/IEC 20000-1:2018 (hi ha una esmena el 2024: 1 - Canvis en l'acció climàtica, que no canvia el model del estàndard). Originalment es va basar en l'anterior BS 15000 que va ser desenvolupat per BSI Group.

La ISO/IEC 20000, com el seu predecessor BS 15000, es va desenvolupar originalment per reflectir la guia de bones pràctiques continguda en el marc ITIL, tot i que també admet altres marcs i enfocaments de gestió de serveis de TI, inclòs Microsoft Operations Framework i components del marc COBIT d'ISACA. La diferenciació entre ISO/IEC 20000 i BS 15000 ha estat abordada per Jenny Dugmore.

L'estàndard es va publicar per primera vegada el desembre de 2005. El juny de 2011, la ISO/IEC 20000-1:2005 es va actualitzar a la ISO/IEC 20000-1:2011. El febrer de 2012, ISO/IEC 20000-2:2005 es va actualitzar a ISO/IEC 20000-2:2012.

La ISO 20000-1 ha estat revisada per ISO/IEC JTC 1/SC 40 Gestió de serveis de TI i governança de TI. La revisió es va publicar el juliol de 2018. A partir d'aquest moment, les entitats certificades entren en un període de transició de tres anys per actualitzar-se a la nova versió d'ISO 20000-1, ISO/IEC 20000-1:2018 - Tecnologia de la informació - Gestió de serveis - Part 1: Requisits del sistema de gestió de serveis.

El estàndard es compost actualment (2025) per 12 documents principals: DocumentContingutRevisat20000-1:2018Requisits dels sistemes de gestió de serveis

Els requisits especificats en aquest document inclouen la planificació, disseny, transició, lliurament i millora de serveis per complir amb els requisits del servei i lliurar valor.202320000-2:2019Guia d'implementació dels sistemes de gestió de serveis basats en 20000-1 amb exemples i recomanacions202420000-3:2019Guia a la definició de l'abast i aplicabilitat.

Ajuda a establir si ISO 20000-1 es aplicable a les circumstàncies de l'organització202420000-5:2022 TSGuia amb exemples d'implementació202520000-6:2017Requisits i orientació per a organismes de certificació que ofereixin auditoria i certificació d'un SMS d'acord amb la norma ISO 200001-1202220000-10:2018Conceptes i vocabulari202520000-11:2021Relació ISO 20000-1 amb ITIL 4

Mostra com ITIL es pot utilitzar amb ISO 20000-1202420000-12Relació ISO 20000-1 amb CMMI-SVC 20000-14:2023 TSGuia per a les organitzacions que estan establint o millorant un sistema de gestió de serveis (SMS) mitjançant la incorporació d'un o diversos integradors de serveis (SIAM).--20000-15:2024 TSRelació ISO 20000-1 amb Agile i DevOps--20000-16:2025 TSIncloure sostenibilitat dins d'un sistema de gestió de serveis (SMS) basat en els requisits definits en ISO 20000-1--20000-17:2024 TRescenaris, explicacions i exemples per a l'aplicació pràctica de sistemes de gestió de serveis (SMS) basats en ISO 20000-1-- També disposa d'una guia pràctica general per a incorporar mètodes de gestió (Agile, Lean, DevOps,...), metodologies i marcs (ITIL, COBIT, CMMI-SVC) i altres estàndards (ISO 9001, ISO 27001, ISO 31000).

Les sigles TS i TR utilitzades per ISO signifiquen :

TR (Technical Report): Informe tècnic

TS (Technical Specification): Especificació tècnica tal com indica la pròpia ISO sobre els diferents tipus de documents que proporcionen més enllà dels estàndards acordats.

Parts ISO/IEC 20000-1: Gestió de serveis Formalment: ISO/IEC 20000-1:2018 ('part 1') especifica els requisits per "establir, implementar, mantenir i millorar contínuament un sistema de gestió de serveis. Un SMS dona suport a la gestió del cicle de vida del servei, incloent la planificació, el disseny, la transició., la prestació i la millora de serveis, que compleixin els requisits acordats i aportin valor als clients, usuaris i a l'organització que ofereix els serveis". La versió 2018 (ISO/IEC 20000-1:2018) consta de deu seccions, seguint l'estructura d'alt nivell de l'annex SL de les directives consolidades ISO/IEC, part 1:

Àmbit referències normatives Termes i definicions Context de l'organització Lideratge Planificació Suport del Sistema de Gestió de Serveis Funcionament del Sistema de Gestió de Serveis Avaluació de rendiment Millora

Certificacions i esquemes de qualificació Com passa amb la majoria de normes ISO, les organitzacions i les persones busquen formació per establir coneixements i excel·lència en l'aplicació de la norma. L'esquema de certificació s'adreça a les organitzacions, mentre que l'esquema de qualificació s'adreça a les persones.

La qualificació de les persones l'ofereixen URS, APMG-International, EXIN, PECB, Loyalist Certification Services, TÜV SÜD Akademie, PEOPLECERT i IRCA. El programa EXIN, Loyalist i TÜV SÜD és de fet una qualificació en Gestió de Serveis de TI basada en ISO/IEC 20000 i inclou un nivell de Fundació i diversos certificats basats en rols: professionals en Alineació, Entrega, Control i Suport, Associat, Consultor (Executiu) /Gerent i Auditor. Les qualificacions d'APMG se centren a obtenir la certificació d'una organització i presumeix que ja hi ha disponible coneixements de gestió de serveis informàtics. Les qualificacions APMG es realitzen a nivell de Fundació, Practicant i Auditor. L'IRCA i altres organitzacions implicades en la certificació d'auditors han desenvolupat la seva pròpia formació i certificació d'auditors per als auditors ISO/IEC 20000.

La importància de la certificació per ISO/IEC 20000 no està correlacionada amb l'adopció global. ISO recull el nombre de certificats emesos dels diferents organismes de certificació i publica els resultats anualment a The ISO Survey of Management System Standard Certifications. L'enquesta de 2020 informa que es van emetre 7846 (5461 a la Xina) certificats per a la norma ISO/IEC 20000.

Referències

Categoria:Informàtica Categoria:Normes ISO Categoria:Estàndards de l'IEC