La gestión de inmuebles y servicios (en inglés facility management), es conocido en las empresas como servicios generales (SS. GG.), se encarga de la gestión de los edificios y sus servicios. Los servicios suelen dividirse en mantenimiento y actividades. En el mantenimiento se incluyen tareas como asegurarse de que el aire acondicionado de un edificio funcione de forma eficaz, fiable, segura y legal. En las actividades se encuentran tareas como asegurarse de que se haga la limpieza del edificio de forma regular o el control del trabajo de los contratistas (p. ej. constructores, electricistas).
Rol La función del director o gerente de servicios generales (en inglés facility manager) es asegurarse de que todo está disponible y en buen funcionamiento para que los ocupantes de los edificios puedan desempeñar su trabajo. El encargado de la gestión tiene generalmente la máxima responsabilidad en la calidad de vida en una instalación. La gestión puede ser a pequeña escala (p. ej. el servicio de vigilancia de un pequeño edificio independiente) o a gran escala (tal como la operación de Johnson Controls de manufactura de Chrysler), e incluso a escala internacional (p. ej. el servicio global de suministro de una corporativa multinacional). La gestión de inmuebles y servicios de soporte está provista también de gestores de grandes propiedades que actúan en nombre de sus clientes y dueños.
Definiciones Una definición facilitada por la Asociación Internacional de Mantenimiento (IFMA) es:
“Una profesión que abarca muchas disciplinas para asegurarse de la funcionalidad y el funcionamiento del entorno del edificio a través de la integración de personas, lugar, proceso y tecnología“.
Otra definición más amplia proveniente de IFMA es:
“La coordinación del lugar de trabajo con la gente y el trabajo mismo de la organización (empresa); integra los principios de la administración empresarial, la arquitectura, la ciencia comportamental y la ingeniería.“
En el Reino Unido y otros países europeos, el mantenimiento tiene una definición más amplia que la simple gestión de edificios y servicios. La definición de FM que da el Comité Europeo de Normalización (CEN) y ratificada por la BSI 'British Standards' es:
“FM es la integración de procesos dentro de una organización (empresa) para mantener y desarrollar los servicios acordados que mejoren y respalden (mantengan) la efectividad de sus actividades primarias”.
En España, la SEFM (Sociedad Española de facility management) define esta disciplina como:
“facility management es un modelo de gestión de los recursos inmobiliarios de las empresas que tiene como objetivo la adecuación permanente de éstos a la organización y equipo humano de las compañías al menor coste posible, mediante la integración de todas las responsabilidades de gestión sobre dichos recursos en la figura del Facility Manager”.
La GEFMA (German facility management Association) define la gestión de instalaciones de la siguiente manera: “El FM es una disciplina de gestión que cumple los requisitos básicos de las personas en su puesto de trabajo, da soporte a los procesos primarios de las organizaciones y aumenta el retorno de capital mediante el uso económico de servicios e infraestructura dentro del marco de procesos planificados, gestionados y controlados. El FM profesional incluye el análisis permanente y la optimización de los procesos de alto coste, relacionados con los bienes inmuebles, los servicios y la infraestructura ofrecidos por las organizaciones, excepto el núcleo de negocio”.
En Australia, el término Servicios Comerciales ha reemplazado al de mantenimiento en algunas organizaciones. Servicios comerciales se refiere a otro tipo de servicios además de los de cuidado de las instalaciones, tales como la seguridad, el aparcamiento, servicios de instalación y planes estratégicos.
La evolución de las aplicaciones de gestión de inmuebles y servicios La necesidad de mejorar el control sobre los activos y espacios y de gestionar cada vez más información ha hecho necesario que las aplicaciones informáticas utilizadas en el facility management hayan ido evolucionando a la par que el concepto y las tareas que forman parte de la disciplina. Inicialmente el facility management se centraba casi exclusivamente en la gestión del mantenimiento. Por este motivo no es extraño que los primeros softwares relacionados con la gestión de edificios (Gestión de mantenimiento asistido por computadora) respondieran únicamente a estas necesidades.
A medida que el facility management ha evolucionado y se ha expandido hacia otros conceptos como la explotación de los edificios, la gestión del sustitutivo o el control del ciclo de vida de los activos entre otros, el software destinado a estas tareas, para responder a estas demandas, también evolucionó, dando paso a las aplicaciones de Gestión de infraestructuras asistida por computadora; programas más completos y complejos que además de la gestión del mantenimiento permiten manejar otros elementos como la gestión del ciclo de vida de los activos o la gestión del sustitutivo.
Las tendencias actuales llevan el concepto del facility management más allá, desligándolo del edificio y alcanzando lo que recibe el nombre de gestión de infraestructuras, donde no solo se gestiona el edificio si no todo aquello que está dentro de él, incluso infraestructuras que no forman parte de ningún edificio.
Los distintos conceptos de aplicación en el mundo del facility management pueden trasladarse a múltiples entornos sin que necesariamente se ubiquen en un complejo o edificio. Así encontramos infraestructuras como parques, carreteras, áreas abiertas y un gran número de espacios que pueden requerir una buena gestión de mantenimiento preventivo, operativo, control de la capacidad y todas aquellas unidades susceptibles de ofrecer un servicio. La evolución de los sistemas de facility management (FM) es la evolución hacia los denominados sistemas de Infrastructure Managemet (IM), abriendo así la capacidad de gestión a toda la variedad de elementos y activos que se puedan disponer.
Ligado al concepto de infraestructura se encuentra el concepto de servicios. Al analizar la tipología de los distintos servicios, se detectan en primer lugar aquellos que nacen de la necesidad propia del activo y su estado. A este respecto, el objetivo es que cada activo se encuentre en su mejor estado con el fin de que el mismo pueda estar en funcionamiento y disponible en condiciones óptimas durante el mayor tiempo posible.
En segundo término, encontramos los servicios vinculados a los usuarios basados en las necesidades que pueden tener las personas que usan una infraestructura. De este modo, un mantenimiento preventivo está originado por la necesidad del activo a ser mantenido mientras que la gestión de incidentes pretende responder a un mal funcionamiento de un activo que en la mayoría de los casos está afectando al usuario.
Esta relación de usuario y servicio es lo que se denomina servicios de usuario, donde el impulsor del mismo no es la infraestructura si no la persona que las usa. En la actualidad, la nueva generación de los sistemas de gestión ya tienen en cuenta los tres conceptos, el de gestión, el de infraestructura y el de servicio, de aquí nacen los ISM (Infrastructure and Services Management), sistemas de información que se preocupan tanto por la gestión de las infraestructuras como de los servicios que en ellas se pueden o deben dar.
Localización geoespacial en la gestión de inmuebles y servicios La proliferación de los sistemas de información provoca que las tareas de gestión sean más numerosas tanto a nivel de calidad como cantidad, ya que aparecen soluciones capaces de adaptarse cada vez más a diferentes entornos y realidades.
Cada organización gestiona sus infraestructuras dependiendo de las herramientas disponibles, pero una de las necesidades básicas de los sistemas de facility management e Infrastructure management es el conocimiento detallado de las superficies que están siendo gestionadas.
Para suplir esta necesidad existen un gran número de aplicaciones y plataformas que permiten diseñar los diferentes espacios dependiendo de su superficie y ubicar los activos y localizaciones técnicas que se encuentran en cada uno de ellos.
En el ámbito del facility management o Infraestructure Management, el uso de un sistema de planimetría resulta muy necesario para una correcta gestión. Dependiendo del tipo de infraestructura gestionado puede seleccionarse una amplia variedad de sistemas CAD o GIS. Un sistema CAD es adecuado cuando sean necesarios planos de edificación y elementos estructurales, mientras que GIS es la mejor opción en cuánto a gestión de superficies georeferenciadas. Por ello, los sistemas de información de gestión de infraestructuras o servicios deben tener la capacidad para tratar ambas problemáticas, además de compatibilidad con las distintas soluciones y estándares para cada uno de los dos sistemas: CAD y GIS.
Aun así, una solución compatible con los sistemas CAD y GIS no es la única respuesta para una gestión sobresaliente. Existen otros métodos, que aunque no son tan precisos según el nivel de gestión requerido, son suficientes para la gestión de las infraestructuras. En ocasiones las superficies e infraestructuras no se encuentran trazadas sobre un sistema de planimetría, y el modelo de gestión utilizado tampoco requiere de ello. A veces únicamente con una imagen es posible dar respuesta a unas necesidades concretas.
Gestión de inmuebles y servicios frente a la gestión de las TI Tradicionalmente los departamentos tecnológicos de las organizaciones han contado con una gran independencia para gestionar de la manera que consideraban más adecuada los diferentes activos pertenecientes a su división, debido a su complejidad y especialización.
Pero en la actualidad, la alta evolución de los entornos tecnológicos ha permitido poner al mismo nivel los activos de los departamentos tecnológicos poniendo al mismo nivel todos los activos e infraestructuras disponibles. Así, es necesario tanto llevar una de activos simples como mesas, sillas, etc. como disponer de una computadora, una red o un servidor.
Debido a que estos activos deben ofrecer un funcionamiento correcto, y cumplir con una serie de estándares y acuerdos de servicio, su gestión no presenta grandes diferencias con otros activos típicos gestionados mediante el facility management como puede ser el mobiliario u otros elementos físicos de la empresa.
Estas similitudes pueden provocar un choque entre la gestión de las infraestructuras y la gestión de los departamentos tecnológicos. La entidad superior debe ser el gestor del complejo o de las infraestructuras ya que conceptualmente los equipamientos en tecnología no son más que una parte de los componentes que debe gestionar el gestor del edificio.
De forma general, las infraestructuras tecnológicas dependen de las estructuras de los edificios por lo que cualquier intervención efectuada sobre los mismos afectará a la tecnología. Incluso en el diseño de los edificios se definen habitualmente infraestructuras que deben ser mantenidas por el gestor del edificio y que prestan servicio a la tecnología, como es el caso de los sistemas SAI (Sistemas de Alimentación Ininterrumpida), generadores, acometidas o entradas de telecomunicaciones, entre otros.
El usuario como figura clave Tradicionalmente el centro de los sistemas de facility management ha sido el activo, como eje alrededor del que giran todos los servicios, de forma que el activo se encuentre disponible y en buen estado.