TQM

A TQM (Total Quality Management = teljes körű minőségirányítás), olyan vezetési módszer, filozófia és vállalati gyakorlat, amely a szervezet céljainak érdekében a leghatékonyabb módon használja fel a szervezet rendelkezésére álló emberi és anyagi erőforrásokat. Az Amerikai Egyesült Államokban az 1980-as évek közepén fogalmazták meg e vezetési módszer, filozófia alapelveit, sok ponton a Japánban kialakult minőségmenedzselési módszerekre és szemléletre alapozva. A TQM felülről, vezetői szintről kiindulva építkezik. Átfogja az egész szervezet működését, nemcsak a folyamatokra terjed ki, hanem az irányításra és az erőforrásokra is. A hangsúlyt a vevői elégedettségre és a szervezeti működés folyamatos fejlesztésére helyezi. (Bővebben lásd: Folyamatmenedzsment)

A TQM nem végcél, nem utolsó állomás. Nyilvánvaló, hogy a fejlődés nem áll meg, s további – még fejlettebb – irányzatok fognak kialakulni és teret hódítani. Jól látható az a trend, amelyben a vállalatok, vállalkozások vezetőitől egyre szélesebb látókörű gondolkodást és mind bonyolultabb vezetői-irányítói eszköztárat kíván meg az eredményes piaci helytállás. E kiélezett versenyhelyzet közepette a vállalatok maguk is rákényszerülnek arra, hogy meglevő és alkalmazott módszereiket továbbfejlesszék.

A TQM A vállalatok természetes törekvése, de erre ösztönzi őket az egyre élesedő verseny is, hogy minél hatékonyabban, minél jobb minőségű terméket állítsanak elő. A minőség a termék vagy a szolgáltatás eladhatóságának ma már egyre inkább alapfeltétele. A törekvés teljesítése arra kényszerítette a vállalatokat, hogy az egész vállalatvezetés, vállalatirányítás központjába a minőséget helyezzék, minőségvezetési módszereket alkalmazzanak. Ezen a területen is éles verseny alakult ki a vállalatok között, egyre inkább igyekeztek meggyőzni vevőiket és ügyfeleiket arról, hogy egész tevékenységük alapeleme a minőség. Erről a tényről igyekeztek külső (harmadik fél általi) igazolásokat is szerezni, például különböző elismert minőségi díjak elnyerésével.

A vállalkozások egyik alapvető küldetése, hogy a vevők igényeit kielégítsék. A fokozódó vevői elvárásoknak való megfelelést, az adott termék minőségére vonatkozó, szigorú műszaki előírások – önmagukban – nem feltétlenül szavatolják. A változó vevői igények megismerésének és kielégítésének egyik eszköze a Total Quality Management (TQM), magyarul a Teljes Körű Minőségirányítás.

A TQM a vállalkozás olyan vezetési, irányítási koncepciója, amelynek középpontjában a vevőközpontúság, a dolgozók felhatalmazása, bevonása és az üzleti folyamatok, illetve a megelőzésen alapuló rendszerek folyamatos önértékelése és továbbfejlesztése áll.

A TQM rendszer jellemzői

Az utóbbi időben a total quality menedzsment módszerek jelentős terjedése figyelhető meg. A TQM módszert általában az ISO 9000 szabványsorozat bevezetése utáni lépésnek és nem az ISO egyszerű továbbfejlesztésének tartják, hanem olyan módszernek, amely sok esetben hatékonyabb minőség menedzsmentet tesz lehetővé, mint az ISO 9000 szerinti minőségbiztosítási rendszer. A TQM mindenképpen vevő és humánerőforrás centrikusabb, és jobban segíti a kedvező folyamatok létrejöttét.

A TQM módszer előnye és hátránya egyszerre különféle szempontok figyelembevételével, hogy kevésbé kötött (nincs határozott megfelelőség és nem megfelelőség, és nincs kívülálló tanúsító, hanem az értékelést a cég saját vezetése végzi (önértékelés), amely egyben a folyamatok beindításáért és fenntartásáért is felelős.

A TQM rendszer elterjedését illetve fejlődését különféle minőség díjakkal igyekeznek elősegíteni, mint a számunkra legismertebbek amerikai Baldrige Díj, az Európai Minőségi Díj és a hazai IIASA SHIBA Díj és a Nemzeti Minőségi Díj. Ezek valójában deklaráltan a minőség alatt az üzleti kiválóságot értik és nem azt, amit a magyar köznyelv, vagyis a termék minőségét.

A jelenleg legelterjedtebb vállalati minőségirányítási rendszerek – ISO szabványsorozat és a TQM – között vannak hasonlóságok, de alapvető különbségek is:

David Hutton and Associates összefoglalása szerint:

ISO 9000 egy kiváló eszköz a tervezési és gyártási eljárások dokumentálására és megértésére és ezen eljárások következetes megvalósítására A TQM egy kiváló eszköz a teljes menedzsment rendszer megértésére, a lehetőségek meghatározására a teljes üzleti tevékenység eredményességének javítása és a fejlesztési tervek elkészítése érdekében.

Gyakran felmerül az a kérdés, hogy mi a különbség az ISO 9000 és a TQM rendszere és módszere között? Az ISO 9000 egy vállalati alrendszer, amely a szervezeti egységek munkájának összehangolásával garantálja a stabil minőséget, a TQM pedig egy irányítási, vezetési módszer, filozófia, amely támogatja és elősegíti a folyamatos fejlődést.

ISO 9000 TQM1. Főleg statikus követelmény (főleg az ISO9000 1994)1. Dinamikus követelmény, folyamatszemlélet2. Biztosítja a megfelelőséget, de az üzleti kiválóságot és a versenyképességet nem feltétlenül2. Biztosítja a folyamatos javulást és a versenyképesség növelését3. A hibák megakadályozására szolgál3. A vevői igények egyre magasabb szintű kielégítését célozza4. Minőségszabályozási és minőségbiztosítási módszereket alkalmaz4. A minőségszabályozási és minőségbiztosítási módszereken kívül a minőségfejlesztési módszerek széles körét tartalmazza5. A felhasználó időszakos belső auditja vezérli5. A vevő megelégedettségének folyamatos elemzése vezérli6. Elvárás a piac részéről6. Növekvő piaci részesedést eredményez7. Külső tanúsító igazolja7. Önértékelésen alapul

A TQM módszer előnyeit és korszerűbb voltát az ISO rendszerekkel szemben az is mutatja, hogy az ISO szabványok 2000. évi korszerűsítése során a szabvány kidolgozói a TQM sok elemét (vevőközpontúság, folyamatszemlélet) átvették és a szabványokba beépítették. A minőségirányítási rendszerek bevezetésének természetesen csak akkor van gazdasági értelme, ha ez növeli a vállalat ismertségét, elismertségét valamint üzleti hasznot eredményez. Az elmúlt években létrejött jó hírű (hazai, külföldi és nemzetközi) szervezetek a minőségirányítás területén jó eredményeket és az üzleti kiválóságot elért vállalatokat Minőség Díjakkal jutalmazzák.

A TQM lényege

Az ISO 8402 szabvány definíciója szerint:

„A teljes körű minőségmenedzsment (TQM) olyan vállalkozási módszer, amelynek középpontjában a minőség áll, a szervezet valamennyi tagjának részvételén alapul, és hosszú távú sikerekre törekszik a fogyasztó elégedettségének, valamint a vállalat összes tagja és a társadalom hasznának figyelembevételével.”

Más definíció:

A TQM egy olyan vezetési módszer, filozófia, amelynek középpontjában a vevőközpontúság, a vezetőség és a munkatársak elkötelezettsége és a folyamatos javítás áll.

A TQM alkalmazásához a minőséget a következőképen definiálhatjuk:

„A minőség, mint alapvető üzleti stratégia, alkalmazásával született termékek és szolgáltatások teljességgel kielégítik mind a belső, mind a külső vevőket azáltal, hogy megfelelnek kimondott és kimondatlan elvárásaiknak.” (Tener és DeToro, 1996) Látható, hogy ebben a definícióban a minőség mint az alapvető üzleti stratégia kitüntetett helyet kap.

A TQM „gurui” közül Dr. W. Edward Deming így fogalmazta meg alapelveit a TQM-ről, részben 14 pontban, részben pedig a „Deming világának” nevezett négy pontban:

Deming 14 pontja: Fogalmazzunk meg és tegyük nyilvánossá valamennyi munkatárs számára a cég vagy egyéb szervezet céljait és törekvéseit tartalmazó nyilatkozatot. A menedzsmentnek folyamatosan bizonyítania kell az e nyilatkozat iránti elkötelezettségét. Tanuljuk meg az új filozófiát, a felső menedzsment, de mindenki más is. Értsük meg az ellenőrzés célját a folyamat javítása és a költségek csökkentése érdekében. Vessünk véget annak a gyakorlatnak, mely az üzletet kizárólag az árcédula nyomán jutalmazza. Javítsuk állandóan és szüntelenül a termékek és szolgáltatások rendszerét. Vezessük be a (készségeket nyújtó) képzést. Tanítsuk és intézményesítsük a vezető szerepet. Száműzzük a félelmet, teremtsünk bizalmat, teremtsünk újításokra ösztönző légkört. Optimalizáljuk a teamek, csoportok, személyzet erőfeszítéseit a cég céljainak és törekvéseinek valóra váltására. Küszöböljük ki a munkaerő buzdítását. (a) Küszöböljük ki a termelés számszerű kvótáit. Helyettük tanuljuk meg és intézményesítsük a javítás módszereit. (b) Küszöböljük ki a célkitűzések segítségével történő menedzselést. Helyettük ismerjék meg a folyamatokban rejlő lehetőségeket és azt, hogy hogyan javítsunk azokon. Távolítsuk el a korlátokat, melyek megfosztják az embereket a kézműves munka okozta büszkeségtől. Bátorítsuk mindenkinél a tanulást és az önfejlesztést. Cselekedjünk a változások végrehajtása érdekében.

Deming világa: Mindenki munkájának megváltoztatása. Együttműködés megvalósítása a verseny helyett. Az akadályok legyőzése. Stabilitás a rendszer működési feltételeiben.

A TQM modell

A minőség guruinak különböző tanításait a gyakorlati tapasztalattal ötvözve kifejlődött egy egyszerű, de hatékony modell a TQM alkalmazására. Ez a modell a TQM három alapvető elvére, valamint hat kiegészítő elemre épül. Alapelvek: összpontosítás mind a külső, mind a belső vevőkre, összpontosítás a folyamatok javítására abból a célból, hogy megbízható és elfogadható szolgáltatások/termékek jöjjenek létre és végül összpontosítás arra, hogyan hasznosítsuk a velünk együtt dolgozók tehetségét. Kiegészítő elemek: vezetők szerepe, oktatás és képzés, támogató struktúrák, kommunikáció, jutalmazás és elismerés, mérés.

Alapelvek

Vevőközpontúság: A minőségi szolgáltatás nyújtása azon a koncepción alapszik, hogy mindenkinek van vevője, és hogy a vevők, partnerek igényeit, szükségleteit és elvárásait mindenkor és minden alkalommal ki kell elégíteni ahhoz, hogy a szervezet, mint egész, ugyanezt a célt megvalósíthassa. Ehhez a koncepcióhoz a vevők/partnerek igényeinek alapos feltérképezésére és elemzésére van szükség, és amikor már ezekről az igényekről világos képet kapunk, olyan működési módot kell biztosítani, hogy ki is elégítsük azokat.

A folyamatok javítása: A folyamatos javítás koncepciója szerint a munka egymással szorosan összekapcsolódó lépések és tevékenységek sorozatának végeredménye. A folyamat végén egy kimenet (szolgáltatás vagy termék) születik. A folyamat valamennyi lépését szüntelenül figyelemmel kell kísérni és fejleszteni annak érdekében, hogy csökkentsük az eltéréseket és javítsuk a folyamat megbízhatóságát. A folyamatos javítás első célja, hogy megbízható folyamatok jöjjenek létre, abban az értelemben, hogy minden egyes esetben a kívánt kimenetet (eredményt/terméket/szolgáltatást) kapjuk, eltérés nélkül. Ha az eltéréseket minimalizáltuk, és az eredmény még mindig elfogadhatatlan, a folyamat javításának második lépése a folyamat újjátervezése, hogy ily módon olyan kimenet jöjjön létre, amely jobban ki tudja elégíteni a vevők igényeit. A folyamatok szüntelen javításával kapcsolatos szemléletet jól tükrözi a következő, TQM-es gyakorlatban gyakran elhangzó mondat: „Ha folyton azt teszed, amit eddig tettél, akkor folyton csak azt kapod, amit eddig is kaptál.” Ugyanakkor a TQM vezetési filozófia alapvető célkitűzése a folyamatos versenyképes pozíció megteremtése és megtartása az alkalmazó szervezet számára. Ehhez nélkülözhetetlen a folyamatok folyamatos javításának napi gyakorlatban történő széles körű alkalmazása.