解約率（かいやくりつ）あるいはチャーンレート () は、特定の期間に集合から移動する個人や項目の数の尺度である。これは、企業における顧客の定常状態レベルを決定する2つの主要要因の1つである。人事などでは離職率と呼ばれることもある
この用語は多くの文脈で使用されるが、顧客契約ベースのビジネス、たとえば携帯電話ネットワークや有料テレビ事業者などの加入者ベースのサービスモデルを持つビジネスで最も広く使用される。この用語は、ピアツーピアネットワークでの参加者の離反を指すためにも使用される。解約率は、顧客生涯価値モデルや、マーケティングミックスモデルでマーケティング投資回収率を測定するシミュレーターに活用する。
定義 一定期間内にサービスや契約を解除した顧客の割合を示す指標である。これは顧客満足度の低下、競合他社による低価格・高品質なサービスの提供、競合の優位なマーケティング、あるいは顧客自身のライフスタイルの変化などを示すシグナルとなる。
顧客の平均継続期間の概念と密接に関連している。たとえば、年間解約率が25%であれば平均継続期間は4年、年間解約率が33%であれば3年となる。解約率は、契約上の解約制限や独自技術の導入、付加価値サービス、独自のビジネスモデルによる囲い込みのほか、ロイヤルティプログラムなどの既存顧客維持策によって最小限に抑えることができる。
分析においては、離脱者数の総数を示す「グロスチャーン」と、純減数を示す「ネットチャーン」を明確に区別する必要がある。解約直後に再契約する顧客が存在する場合、グロスチャーンで見ると解約率が過大に評価される恐れがある。ネットチャーンは、グロスチャーンから同期間内に獲得した新規顧客率を差し引くことで算出される。
また、新規加入者向けの割引キャンペーンを展開すると、特典目的で契約と解約を繰り返す顧客が増加し、解約率が上昇する傾向がある。こうした既存顧客が新規特典を得るために一度解約し、直後に再契約する現象は「回転チャーン」と呼ばれ、プリペイド型携帯電話サービスなどでよく見られる。
統計的な側面において、加入者の継続率は「1 − 解約率」で定義される。例えば年間解約率が25%の場合、継続率は75%となり、どちらの数値からも平均継続期間が4年であることが導き出せる。そのため、顧客寿命の分布を予測するゴンペルツ分布モデルは、解約率の分布の予測にも応用可能である。
事業が急速に拡大している成長期にある企業では、解約率の分析に注意が必要である。新規顧客の獲得数が著しく多い場合、分母となる顧客基盤全体が膨らむことで、本来の解約リスクが実際よりも低く見積もられる可能性がある。
一般的に解約はサービスへの不満を意味するが、ヘルスケアやダイエット、マッチングアプリなど、ユーザーの課題解決や目標達成そのものを目的とする業界においては、目標達成による解約が肯定的な成果として捉えられる場合もある。
チャーンレートの種類
カスタマーチャーンレート ある時点で契約している顧客のうち、一定の期間内に解約した顧客や有料プランから無料プランにダウングレードした顧客の割合を示すもの。 カスタマーチャーンレート=一定期間で解約した顧客数 ÷期首の顧客数×100
レベニューチャーンレート ある時点であげた収益のうち、一定の期間内に減少した(増加した)収益の割合を示すもの。
収益を変動させる要因は、解約以外にもいくつか考えられる。減少させる要因としては上位プランから下位プランへのダウングレードもあるし、増加させる要因としてはアップセルやクロスセルもある。そのため、レベニューチャーンレートは、収益を変動させた要因に応じてさらに2種類に分類することができる。
①グロスレベニューチャーンレート
解約やダウングレードなど収益を減少させる要因のみにフォーカスし、一定期間内で生じた損失額の割合を示すもの。 グロスレベニューチャーンレート=期間内の損失額÷期間内の総収益×100 ②ネットレベニューチャーンレート
解約やダウングレードなどの減少要因に加えて、アップセルやクロスセルなどの増加要因も含めて、一定期間内で生じた損失額(利益額)の割合を示すもの。
変動した収益全てを考慮するので、最終的に増収していればマイナスの値になる。 ネットレベニューチャーンレート=(期間内の損失額 − 期間内の利益額)÷期間内の総収益×100
関連項目 既存顧客維持率 離職率
脚注
参考文献 チャーンレートとは？種類から計算方法まで徹底解説！ - 0からわかるカスタマーサクセス用語集
モバイル通信業界の解約に関するキャッシュされたインサイトペーパー。