Asigurarea calității (, , ) este un concept care include ansamblul activităților planificate și sistematice implementate în cadrul sistemului calității și demonstrate (dovedite, probate) ca fiind necesare pentru generarea încrederii corespunzătoare în faptul că o entitate va satisface cerințele referitoare la calitate.Standard SR ISO 8402: 1995, Managementul calității și asigurarea calității. Vocabular.</ref> Ghid practic de managementul calității pentru firmele performante. Trad. din l. franceză, note și postfață de conf. dr. ing. Nicolae Drăgulănescu. Editura NICULESCU, București, 1999, p. 221. ISBN 973-568-316-4Conceptul de asigurarea calității apare în anul 1950 în SUA și a fost aplicat în primul rând în industria spațială și în cea nucleară, apoi s-a extins în alte domenii prin apariția familiei de standarde ISO 9000.
Asigurarea calității poate fi furnizată propriei conduceri a organizației care execută produse sau servicii (asigurarea internă a calității), ori poate fi furnizată în situații contractuale clienților sau beneficiarilor care nu sunt implicați activ în realizarea produselor/serviciilor (asigurarea externă a calității).
Asigurarea calității nu se referă numai la fabricație, ci poate fi aplicată la orice activități comerciale/de afaceri și la activități care nu sunt de afaceri, incluzând proiectarea, consultanța, activități bancare (banking), servicii publice, asigurări, software de calculator, dezvoltare, comerț cu amănuntul, investiții, transport, educație și traduceri.
Conținutul funcției de asigurare a calității
Funcția de asigurare a calității se referă la ansamblul activităților preventive prin care se urmărește în mod sistematic să se asigure corectitudinea și eficacitatea activităților de planificare, organizare, coordonare și ținere sub control a calității, în scopul de a garanta obținerea rezultatelor proceselor sau produselor la nivelul calitativ dorit. Aceste activități se desfășoară în paralel cu activitățile celorlalte funcții ale managementului calității.Marieta Olaru, Managementul calității, Editura Economică, București, 1995, p. 67. ISBN 973-9188-06-6
In conformitate cu Vocabularul de asigurare a calității, elaborat sub egida UNESCO-CEPESLazăr Vlăsceanu, Laura Grünberg, Dan Pârlea, Quality Assurance and Accreditation: A Glossary of Basic Terms and Definitions. UNESCO-CEPES, Bucharest, 2007, pp. 74-75. ISBN 92-9069-186-1, asigurarea calității este un „termen atot-cuprinzător care se referă la procesul în desfășurare, continuu, de evaluare (apreciere, monitorizare, garantare, menținere și îmbunătățire) a calității” [unei entități]. Ca mecanism regulator, asigurarea calității se concentrează atât asupra responsabilității generale și specifice în domeniul calității cât și asupra îmbunătățirii acesteia, oferind informații și judecăți critice, printr-un proces convenit și consistent și criterii bine-definite.
O serie dintre activitățile din domeniul asigurării calității au ca scop prevenirea deficiențelor de calitate, prin avertizarea din timp asupra neconformităților, abaterilor, defectelor posibile. Asigurarea care oferă încrederea asupra obținerii calității dorite implică producerea de dovezi probatorii, se bazează pe fapte obținute prin observare, măsurare, încercare sau prin alte mijloace.
Pentru produsele simple, dovezile constituie de obicei metode de inspecție sau de testare a produsului. Pentru produsele complexe,dovezile nu se rezumă numai la datele provenite din inspecții și teste, ci și la analiza planurilor de asigurare a calității și la audituri ale calității, efectuate în scopul de a determina dacă activitățile referitoare la calitate satisfac dispozițiile prestabilite.
Trebuie remarcat că în concepția actuală, asigurarea calității se bazează în special pe măsuri preventive sub forma unor proceduri de control în toate etapele procesului de fabricație, începând de la concepția produsului și terminând cu livrarea acestuia către clienți.
Asigurarea calității este realizată prin astfel de mijloace cum sunt: managementul calității, controlul calității și evaluarea calității.Controlul calității reprezintă tehnicile și activitățile operaționale utilizate pentru a îndeplini cerințele calității. Deseori, „asigurarea calității” și „controlul calității” sunt concepte utilizate interschimbabil, referindu-se la acțiunile efectuate pentru a asigura calitatea produsului, serviciului sau procesului. În timp ce asigurarea calității se referă la modul în care este efectuat un proces sau cum este realizat un produs, controlul calității înseamnă în mai mare măsură aspectul de inspecție al managementului calității. Se consideră că controlul calității trebuie înțeles ca o componentă a asigurării calității.
Activitățile de asigurare a calității
În măsura în care asigurarea calității este axată pe procese de producție, acest concept include următoarele activități: determinarea cerințelor tehnice adecvate pentru intrările și ieșirile în procesele de producție; certificarea și evaluarea furnizorilor; testarea materialelor procurate pentru conformitatea acestora cu calitatea stabilită, cu standardele de performanță, siguranță și fiabilitate; recepția, stocarea și livrarea adecvate, a materialelor; auditul calității procesului; auditul produsului final pentru conformitatea cu cerințele tehnice, de fiabilitate, de mentenabilitate și de performanțe.
O sinteză a principalelor activități de asigurare a calității, într-o organizație producătoare de bunuri/produse, activități care sunt desfășurate în principalele etape ale realizării produsului se poate prezenta astfel:
asigurarea calității în activitățile de marketing; asigurarea calității în cercetare, dezvoltare, proiectare, specificare; asigurarea calității în aprovizionare; asigurarea calității în procesele de producție sau de prestare a serviciilor; asigurarea calității inspecțiilor, verificărilor, încercărilor; calitatea ambalării, depozitării, transportului; asigurarea calității în activitățile de montaj (instalare) și service post-vânzare; asigurarea calității în compartimentul Resurse umane; asigurarea calității în compartimentul Administrativ; asigurarea calității în compartimentul Financiar-contabil etc.
Cerințele ISO 9000 privind calitatea
ISO 9000 reprezintă un set de standarde internaționale privind calitatea. Seria ISO 9000 constă din următoarele documente: ISO 9000:2015 Sisteme de management al calității. Principii fundamentale și vocabular; ISO 9001:2015 Sisteme de management al calității. Cerințe; ISO 9004:2000 Sisteme de management al calității. Linii directoare pentru îmbunătățirea performanțelor.
Secțiunile principale ale ISO 9001:2015 sunt:
Cerințe privind sistemele și documentația de management al calității; Responsabilitatea managementului; Managementul resurselor; Planificarea, proiectarea și dezvoltarea, aprovizionare și realizarea produselor, inclusiv procesele referitoare la client și prestarea serviciilor; Măsurare, analiză și îmbunătățire.
Intrări și ieșiri ale Asigurării Calității
Intrările/inputuri ale Asigurării Calității
Sunt considerate ca intrări/inputuri ale Asigurării CalitățiiPMI Standards Committee, William R. Duncan, A guide to the project management body of knowledge, Project Management Institute, USA, 1996, pp. 88-89. ISBN 1-880410-12-5:
Planul de asigurare a calității, denumit și „plan de management al calității”, trebuie să descrie modul în care conducerea organizației va implementa politica sa privind calitatea, inclusiv obiectivele privitoare la calitate și angajamentele conducerii. Acest plan trebuie să conțină: Controlul Calității, Metrologie, Siguranță în funcționare, Fiabilitate, Analiza valorii, Perfecționare personal, Inspecții, Audit.
În terminologia standardelor din seria ISO 9000, acest plan trebuie să descrie sistemul calității. Acest sistem (denumit și sistem de management al calității) este definit ca reprezentând „structura organizatorică, responsabilitățile, procedurile, procesele, activitățile și resursele necesare pentru a asigura capabilitatea organizației de a satisface cerințele de calitate.”
Rezultatele măsurătorilor de control al calității. Măsurătorile de control al calității sunt specificate în înregistrări referitoare la controale, încercări și măsurători, într-un format corespunzător pentru comparare și analiză. Aceste înregistrări includ următoarele categorii de documente: - rapoarte de control și încercări ale materialelor;
- rapoarte de control și încercări efectuate în diferite etape ale procesului de producție;
- înregistrări ale materialelor neconforme etc.
Definiții operaționale. Aceste definiții descriu, în termeni foarte specifici, elementele sistemului calității, cerințele de calitate și cum sunt acestea măsurate în cadrul procesului de control al calității.
Ieșirile/outputuri ale Asigurării Calității
Îmbunătățirea calității. Activitățile de îmbunătățire a calității sunt o parte a managementului calității, concentrată pe creșterea abilității de a îndeplini cerințele calității. În vederea îmbunătățirii calității, organizația trebuie să identifice caracteristicile de calitate ale produselor/serviciilor a căror îmbunătățire va aduce cel mai mare beneficiu, atât organizației cât și clienților acesteia. Îmbunătățirea calității se realizează îndeosebi prin îmbunătățirea proceselor, prin creșterea eficacității și eficienței acestora.
Pașii care trebuie să fie parcurși pentru îmbunătățirea calității sunt următorii:
dovedirea necesității îmbunătățirii prin evidențierea beneficiilor posibile datorită unui program de îmbunătățire; identificarea propunerilor de îmbunătățire; diagnosticarea cauzelor apariției defectelor în proiectare, fabricație etc. stabilirea remediilor necesare pentru eliminarea cauzelor defectelor și justificarea eficienței aplicării acestor remedii; aplicarea opțiunilor de îmbunătățire și controlul noilor proceduri de lucru, cu scopul ca beneficiile obținute prin îmbunătățire să continue în viitor.
În multe cazuri, introducerea îmbunătățirilor calității va necesita pregătirea unor cerințe de schimbare sau adoptarea unor acțiuni corective și preventive care vor elimina sau reduce cauzele deficiențelor sau neconformităților produselor/serviciilor.
Necesitatea unor acțiuni corective pentru eliminarea cauzelor neconformităților sau deficiențelor poate decurge din surse de date cum sunt:
audituri interne și/sau externe; rapoarte de neconformitate ale proceselor; analize efectuate de conducere; reclamații ale clienților referitoare la neconformități.
Instrumente și tehnici pentru asigurarea calității 1. Instrumentele și tehnicile pentru planificarea calității pot fi utilizate, de asemenea, pentru asigurarea calității. Acestea sunt: Analiza cost/beneficiu. Procesul de planificare sau asigurare a calității trebuie să ia în considerare compromisurile cost/beneficiu. Beneficiul principal al îndeplinirii cerințelor calității constă în mai puține re-prelucrări (retușuri), ceea ce conduce la productivitate mai ridicată, costuri mai scăzute și satisfacție mărită a „părților interesate” (). Costul principal al îndeplinirii cerințelor calității este constituit din cheltuielile asociate cu activitățile de management al calității în organizație. Este o axiomă că în contextul de față beneficiile depășesc costurile.
Benchmarking. Această tehnică implică compararea proceselor organizației cu procesele cu cel mai bun randament ale altor organizații, pentru a genera idei pentru îmbunătățire. Procesele luate ca termen de comparație pot fi din același domeniu de aplicație sau din alte domenii.
Schema procesului tehnologic sau sistemului. O astfel de schemă de proces () este o diagramă care arată cum diferitele elemente ale procesului sau sistemului se află în corelație.
Proiectarea experimentelor. Proiectarea experimentelor este o tehnică analitică ajutând la identificarea variabilelor care au cea mai mare influență asupra rezultatului general.