Calitatea este un concept care se utilizează în domeniile vieții economice și sociale, însă care prezintă un caracter subiectiv și care are semnificații particulare pentru domenii, sectoare, funcțiuni sau obiecte specifice. Calitatea este un termen general, aplicabil la cele mai diferite trăsături sau caracteristici, fie individuale, fie generice și a fost definită în diferite moduri de către diverși experți sau consultanți în calitate, care îi atribuie deci acestui termen semnificații diferite.
Acest articol nu abordează aspectele și nuanțele calității ca o categorie filozofică, ci se limitează numai la utilizarea conceptului de calitate în aplicații tehnice. In marketing, problemele calității sunt concentrate pe factorii determinanți ai comportamentului de cumpărare și satisfacția clienților. In managementul operațiilor, calitatea este tratată în relație cu practicile de inginerie și controlul fabricației.
Calitatea superioară a produselor sau serviciilor oferite de firme constituie criterii de bază pentru obținerea satisfacției clienților și profitabilității firmelor. Un nivel ridicat de calitate va determina o satisfacție mai deplină a clientului, permițând deseori reducerea costurilor, creșterea profitabilității și asigurarea competitivității produselor/serviciilor pe piață.
Definițiile calității
Există numeroase definiții ale termenului calitate, care exprimă un înțeles diferit pentru domenii diferite, formulate de experți diferiți în calitate. Totuși, variantele de definiții acceptate mai frecvent sunt următoarele:
-"corespunzător pentru utilizare" (Cf. J.M.Juran)Juran, J.M. (1988).Quality Control Handbook.McGraw-Hill, New York
"conformitate cu cerințele" (Crosby)Crosby, Ph.B.(1979). Quality Is Free. McGraw-Hill, New York
-"un ansamblu de caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface necesități exprimate sau implicite" (SR ISO 8402:1995)SR ISO 8402:1995. Managementul și asigurarea calității.Vocabular; "măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplinește cerințele"SR EN ISO 9000:2006. Sisteme de management al calității. Principii fundamentale și vocabular; conform acestei definiții, calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-un ansamblu de caracteristici;
-modele ale calității pentru afaceri, care includ Premiul Deming (Deming Prize), Modelul de Excelență European EFQM (EFQM Excellence Model) , Malcolm Baldrige National Quality Award, Canada Awards for Excellence.
Definiția "corespunzător pentru utilizare" este cea mai cuprinzătoare și mai conceptuală în natură. Această definiție accentuează necesitățile clienților și se focalizează pe utilizarea produsului, respectiv asigurarea serviciului prestat.
Definiția calității ca fiind "conformitatea cu cerințele (sau cu specificațiile)" este cea mai obișnuită definiție utilizată de compartimentele organizației cele mai apropiate de producerea fizică a bunurilor sau de livrarea serviciilor.
Referitor la definiția calității din standardul SR ISO 8402 este util de menționat că termenul "calitate" nu ar trebui utilizat în interpretarea greșită de "grad de excelență", într-un sens comparativ sau pentru evaluări în sens cantitativ, deoarece aceste semnificații satisfac numai o parte a definiției. Pe de altă parte, "gradul de excelență" este o definiție vagă, deoarece excelența este alt termen dificil de definit.
"Necesitățile" invocate în definiția standardizată a calității sunt exprimate prin caracteristici cu criterii specificate care pot include aspecte privind performanțele, aptitudinea de utilizare,dependabilitatea (siguranță în funcționare), securitatea nucleară, protecția mediului, considerente economice și estetice.
O definiție alternativă celei din standard este enunțată de A.M. Enătescu ș.a.Enătescu, A.M. și Enătescu, M. (2000). Calitate.Terminologie comentată.Ed.Tehnică, București, 296 pag. :"Calitatea este abilitatea unui ansamblu de caracteristici intrinseci ale unui produs, sistem sau proces de a îndeplini cerințe ale clientului sau ale altor părți interesate." Această definiție este apropiată ca semnificație de cea dată în standard.
Într-o definiție foarte generală din Dicționarul explicativ al limbii române DEX online se afirmă: "Calitatea este totalitatea însușirilor și laturilor esențiale în virtutea cărora un lucru este ceea ce este, deosebindu-se de celelate lucruri. Însușire (bună sau rea), fel de a fi (bun sau rău)."
Enciclopedia BritanicăEncyclopedia Britannica (2009).Encyclopǣdia Britannica Online, "Quality" oferă o definiție a calității în filozofie : "o proprietate care se aplică obiectelor considerate separat, în contrast cu relația care se aplică obiectelor luate în perechi, câte trei etc...."
Webster's Online Dictionary prezintă următoarele definiții pentru termenul calitate :
٭un atribut esențial și distinctiv a ceva sau al cuiva;
٭grad de excelență sau valoare;
٭o proprietate caracteristică ce definește natura aparent individuală a ceva;
٭o stare socială superioară, "un om de calitate".
American Society for Quality (ASQ) (Societatea Americană pentru Calitate)American Society for Quality. Glossary-Entry : Quality menționează :"Calitatea este un termen subiectiv pentru că fiecare persoană sau sector are propria sa definiție. In utilizarea sa din tehnică, calitatea poate avea două semnificații: 1. caracteristicile unui produs sau serviciu care se referă la abilitatea acestuia de a satisface necesități exprimate sau implicite; 2. un produs sau un serviciu fără deficiențe". Este de observat că definiția de la punctul 1 este identică cu cea din Standardul Internațional ISO 8402:1994.
Business Dictionary (Dicționarul de Afaceri) include definiții generale, obiective și subiective ale calității:
1. Generală : Măsură a excelenței sau starea de a fi lipsit de defecte, deficiențe și variații semnificative.
2. Fabricație : Aderarea strictă și consistentă la standarde măsurabile și verificabile pentru a ajunge la uniformitatea rezultatului care să satisfacă cerințele specifice ale clienților sau utilizatorilor.
3. Obiectivă : Aspect măsurabil și verificabil al unui lucru sau fenomen, exprimat în cifre sau cantități, ca de exemplu greutate mică sau greutate mare, grosime sau subțirime, duritate mică (moliciune) sau duritate mare.
4. Subiectivă : Atribut, caracteristică sau proprietate a unui lucru sau fenomen, care poate fi observat și interpretat și poate fi aproximat (cuantificat), însă nu poate fi măsurat, ca de exemplu: frumusețe, simț, miros, gust.
Unele definiții și comentarii nuanțate ale calității au fost elaborate de Compania Praxiom Research Group Limited din Canada, pe baza definițiilor formale din standardul ISO 9000: 2005ISO 9000: 2005.Quality Management Systems- Fundamentals and vocabulary. International Organization for Standardization., care consideră că : "Calitatea a ceva poate fi determinată prin compararea unui set de caracteristici inerente cu un set de cerințe. Dacă acele caracteristici inerente satisfac toate cerințele, este obținută o calitate ridicată sau excelentă. Dacă acele caracteristici nu satisfac toate cerințele, se obține un nivel de calitate slab sau inferior.
Calitatea este, prin urmare, o problemă de grad (valoare relativă). Ca urmare, problema centrală a calității este: cât de exact acest set de caracteristici inerente este conform cu acest set de cerințe? Pe scurt, calitatea a ceva depinde de un set de caracteristici inerente și de un set de cerințe și de cât de exact cele dintâi sunt conforme cu cele din urmă.
In conformitate cu această definiție, calitatea este un concept relativ. Prin legarea calității cu cerințele, în ISO 9000:2005 se susține că [conceptul de] calitate a ceva (a unui lucru) nu poate fi stabilit în vid. Calitatea este totdeauna relativă la un set de cerințe."
David A. Garvin (1988)Garvin, D.A. (1988) Managing Quality: The Strategic and Competitive Edge.New York: Free Press a definit opt "dimensiuni ale calității" : calitatea performanței, trăsăturile sau caracteristicile complementare, fiabilitatea, calitatea de conformitate, durabilitatea, ușurința efectuării mentenanței, caracteristici estetice, calitatea percepută (vezi TQM)
O definiție originală a calității a fost introdusă de Dr. Genichi Taguchi prin conceptul de "quality by design" , cu sensul de calitate (obținută) prin proiectare : calitatea trebuie construită la proiectarea produsului, pentru a se asigura că produsul va atinge în mod consistent o calitate predefinită la sfârșitul procesului de fabricație.Ealey, Lance A. (1988).Quality by design: Taguchi methods and U.S.Industry. Dearborn, Mich., ASI Press .
Managementul calității
Managementul calității reprezintă ansamblul activităților funcției generale de management care determină politica în domeniul calității, obiectivele și responsabilitățile și care le implementează în cadrul sistemului calității prin mijloace cum ar fi planificarea calității,controlul calității, asigurarea calității și îmbunătățirea calității (cf. SR ISO 8402:1995, op.cit.). Pe scurt, managementul calității include toate activitățile pe care organizațiile le implementează pentru a conduce, a controla și a coordona calitatea.
Managementul calității reprezintă responsabilitatea tuturor nivelurilor de management, însă rolul de coordonare revine managementului de la nivelul cel mai înalt al organizației.
Managementul de la nivelul cel mai înalt elaborează politica în domeniul calității, care cuprinde obiectivele și orientările generale ale organizației, referitoare la calitate. Obiectivele calității sunt implementate în cadrul unui sistem de management al calității.
J.M.Juran (1986)Juran, J.M. (1986).The Quality Trilogy. A Universal Approach to Managing for Quality. Paper presented at the ASQC 40th Annual Quality Congress, Anaheim, California, 20 mai 1986 consideră că managementul calității constă din trei procese manageriale principale orientate pe calitate:
٭planificarea calității;
٭controlul calității;
٭îmbunătățirea calității.
Aceste trei procese au fost denumite "trilogia calității", denumită de Institutul Juran "trilogia lui Juran".
Cele trei categorii de procese manageriale sunt interdependente.
Planificarea calității urmărește crearea unui proces care va fi capabil să satisfacă obiectivele calității în condițiile operaționale. Controlul calității este procesul aplicat pentru satisfacerea obiectivelor calității în timpul operațiilor. Îmbunătățirea calității este procesul pentru atingerea unor niveluri de performanță fără precedent, superioare față de performanța planificată. (Vezi TQM pentru detalii).
Calitatea vieții
Îmbunătățirea calității vieții a fost și rămâne un obiectiv major pentru comunități, politicieni, economiști, națiuni. Conceptul de calitatea vieții poate fi definit ca fiind "gradul în care o persoană se bucură de posibilitățile importante ale vieții sale".Centre for Health Promotion. "The Quality of Life Model".University of Toronto Posibilitățile rezultă din oportunitățile și limitările pe care fiecare persoană le are în viața sa și reflectă interacțiunea cu factorii personali și de mediu. Acest concept are însă caracter subiectiv: calitatea vieții poate fi înțeleasă în moduri diferite, de diferite persoane din diferite zone geografice sau contexte culturale.
Dicționarul Dex online*** Dicționar Dex online (2004-2012) oferă următoarea definiție „Calitatea vieții este o categorie sociologică desemnând totalitatea posibilităților oferite individului de către societate în vederea organizării existenței sale după cerințele și dorințele proprii.”