Внутренние коммуникации () — поддерживающая бизнес-функция в компаниях, призванная решить стратегические задачи построения эффективной системы взаимодействия между подразделениями и сотрудниками. Это также один из инструментов достижения стратегических целей компании через организованный процесс обмена между всеми сотрудниками внутрикорпоративной информацией.
Цели В число главных фокусов функции входит: своевременное и полное информирование сотрудников; создание и поддержка устойчивой корпоративной культуры; внедрение и поддержка ценностей компании; развитие горизонтальных связей между сотрудниками; поддержка культуры изменений; развитие бренда работодателя; увеличение показателя вовлеченности персонала; выявление и нейтрализация внутренних факторов негативного воздействия на развитие бизнеса; проведение мероприятий в рамках режима кризисных коммуникаций; получение обратной связи от сотрудников.
Основные усилия мероприятий и проектов внутренних коммуникаций нацелены на создание эффективной модели взаимодействия между сотрудниками и отладку каналов обратной связи, работающих в обе стороны (руководство — сотрудники, сотрудники — руководство). Главной целью является формирование и поддержание положительного внутрикорпоративного имиджа компании и повышение лояльности сотрудников (оптимальным является показатель >70 %), а также разъяснение стратегии компании, которая должна быть трансформирована в действие. Ценностное предложение работодателя (Employment Value Proposition) должно удовлетворять большинство специалистов и способствовать развитию бренда работодателя по каналам рекомендаций.
Внутренние коммуникации в структуре компании В небольших компаниях обязанность поддержки внутренних коммуникаций обычно возлагается на специалистов смежного профиля, отвечающих за информирование или связанных с кадровой работой. В крупных корпорациях специалисты внутренних коммуникаций формируют отдельное подразделение с закреплением за одной из ключевых функций бизнеса (кадровая функция, маркетинговая, связи с общественностью). Современным тенденциям соответствует также формат прямого подчинения функции топ-менеджменту компании и внеблоковый статус внутри компании.
Зачастую подразделения внутренних коммуникаций также берут на себя вопросы развития программ социальной ответственности, проработки стратегии корпоративной культуры, работы с брендом работодателя, построения систем адаптации и нематериальной мотивации, работы с вовлеченностью персонала, поддержки связей с общественностью (внешних).
Типовая карьерная лестница в сфере внутренних коммуникаций предусматривает рост от специалиста функции до руководителя проектов или начальника подразделения. Классическими наименованиями должностей функции (в порядке возрастания) являются:
специалист (по корпоративной культуре и) внутренним коммуникациям; ведущий специалист (по корпоративной культуре и) внутренним коммуникациям; главный специалист (по корпоративной культуре и) внутренним коммуникациям / Руководитель направления внутренних коммуникаций; менеджер специальных проектов / руководитель подразделения.
Штатная структура больших компаний также предусматривает дополнительную профессиональную специализацию:
специалист-копирайтер; специалист по цифровым и печатным каналам коммуникаций; специалист по организации мероприятий; специалист по контент-менеджменту; специалист по социальным сетям; специалист по работе с сообществами и спецпроектам; специалист по партнерским мероприятиям и программам; специалист по программам корпоративной социальной ответственности.
Связь с другими предметными областями и технологиями Внутренние коммуникации часто называют «внутренним PR», делая отсылку к сфере связей с общественностью. Также стоит принимать во внимание, что события корпоративной жизни могут ретранслироваться «наружу» — этот факт стал причиной появления профессионального тезиса о том, что никакие коммуникации не могут носить характер внутренних.
Внутренние коммуникации активно используют арсенал достижений как пиарщиков, так и маркетологов. Активности на основе вирусного маркетинга, масштабные рекламные акции при запуске продукта, совместные мероприятия с бизнес-партнёрами давно и прочно стали частью коммуникационной стратегии функции для сотрудников, которые становятся внутренними клиентами компании. Руководство компании часто пользуется возможностью укрепления личного бренда с помощью активного включения во внутренние коммуникации.
Роль функции и отношение бизнеса к внутренним коммуникациям По разным оценкам специалистов временные затраты на коммуникации могут составлять от 50 % до 90 % рабочего времени. Значительно повысить эффективность этих затрат функция внутренних коммуникаций может при соблюдении ряда условий:
Руководство компании понимает важность функции. Руководство компании вовлекается в мероприятия и проекты функции. Декларируемые в компании принципы и ценности не расходятся с реальными. У специалистов есть возможность получить необходимый инструментарий или создавать свой.
Бум внутренних коммуникаций, начавшийся в 2000-х можно связать не столько с ростом их роли в бизнесе, сколько с осознанием того, что эта доля изначально большая и требует пристального внимания. Изменению отношения в бизнесе к внутренним коммуникациям способствовали новые исследования, выявившие стратегическое значение всех аспектов работы с персоналом в области коммуникаций.
Основными тенденциями современности остаются:
Рост роли команд в бизнесе и падение роли индивидуумов. Cмена вектора запроса работников от материального к нематериальному, принятие работы как полноценной части жизни. Положительное влияние вовлеченности персонала на ключевые показатели бизнеса.
Основные инструменты внутренних коммуникаций Функция внутренних коммуникаций в крупных компаниях работает на основе годового плана коммуникаций и коммуникационной стратегии, в малых компаниях может ситуативно реагировать на изменения и вызовы. Набор инструментов определяется отраслевой и региональной спецификой бизнеса.
Например, классическими инструментами информирования для специалистов сферы промышленности являются:
корпоративное печатное издание (газета, журнал); информационный киоск; корпоративное радио; встречи с рабочими коллективами; информационные стенды; профессиональные праздники.
К основным инструментам коммуникаций в современных компаниях также можно отнести:
корпоративный интранет-портал; корпоративные рассылки; корпоративные мобильные приложения-навигаторы; корпоративные социальные сети; чат-боты для мессенджеров; корпоративные мероприятия (квесты, пикники); программы поддержки массового спорта; читательские клубы (буккроссинг); корпоративное ТВ (видеопанели).
Внутренние коммуникации и информационное общество Переход к цифровой экономике обозначил ключевые изменения в сфере внутренних коммуникаций, которые выражаются в растущем приоритете использования цифровых каналов информирования. Новые инструменты позволяют не только выстроить систему быстрой доставки контента, но и правильно организовать работу с разными поколениями людей (Y, Z), эффективно использовать данные статистики, а также привлекать к наполнению общего информационного пространства самих сотрудников.
Цифровизация внутренних коммуникаций ставит своей целью упрощение получения любой информации, обеспечение возможности формирования кросс-функциональных команд, качественное изменение роли сотрудника в компании (из потребителя в производителя контента). Важной тенденцией развития политик внутренних коммуникаций является коррекция базовых подходов с учётом постоянного роста информационной нагрузки на персонал — компании стремятся сегментировать контент и снижать количество незначительных инфоповодов.
Кризисные коммуникации В период активных преобразований внутри компании, функция внутренних коммуникаций часто прибегает к инструментарию кризисных коммуникаций, ориентированных на минимизацию негативного воздействия кризиса на корпоративную культуру. Важной особенностью кризисных коммуникаций является резко возрастающий запрос на информирование. Ключевыми событиями, ведущими к переходу в новый режим, могут стать:
слияние или поглощение компании; смена ключевых руководителей (в результате смерти, административных решений, уголовного преследования); уход из компании основателей, евангелистов или инвесторов; кардинальная переориентация бизнеса; сокращение персонала, оптимизация филиальной структуры; чрезвычайное происшествие, повлекшее гибель людей; приостановка деятельности компании (например, по решению надзорных органов).
В период кризисных коммуникаций функция задействует все возможные каналы взаимодействия с сотрудниками и старается предупредить возможное распространение недостоверных фактов через слухи. Классическими инструментами кризисных коммуникаций являются:
еженедельные (ежедневные) информационные бюллетени; открытые письма руководства к коллективу; организация приемных дней и часов для обсуждения текущей ситуации; проведение прямого диалога с руководством (town halls) и каскадного информирования; разъясняющая агитация (плакаты в местах общего пользования, информационные буклеты); трансляция видеороликов по корпоративной ТВ-сети.
Основные критерии оценки эффективности системы внутренних коммуникаций Основными критериями оценки являются
метрики использования цифровых каналов коммуникаций; уровень информированности сотрудников (по результатам исследования); сокращение типовых запросов на горячую линию (через формирование базы знаний и оптимизацию информирования); упрощение формирования проектных групп и команд, рост эффективности внутренних проектов компании; повышение уровня лояльности и вовлеченности.
Ложными критериями эффективности работы коммуникаций являются:
количество каналов коммуникаций; количество сформированных инфоповодов (количество рассылок); уровень эффективности работы по мнению руководства (без учёта исследований персонала).
Внутренние коммуникации в России История развития внутренних коммуникаций в российском бизнесе не имеет отправной даты, но позволяет выделить несколько важных этапов развития. Большое значение внутренние коммуникации получили при установлении советской власти. Аналогом современных специалистов по корпоративной культуре и коммуникациям стали комсорги предприятий, за которыми в качестве основных должностных обязанностей были закреплены функции информирования, работы с лидерами, поддержки производственных традиций, организации корпоративных мероприятий и тп. Многие инструменты отечественных внутренних коммуникаций появились именно в период советской власти (отраслевые праздники, стенгазеты, доски почета).
Ещё большее развитие, в виду отсутствия большой нагрузки по политической работе, получила функция в студенческих строительных отрядах. В каждом линейном отряде был предусмотрен выделенный специалист (Комиссар), отвечающий за проведение культурно-массовых мероприятий, организацию взаимодействия с другими отрядами, соблюдение традиций и кодекса правил участника движения студенческих отрядов. В отличие от комсорга, комиссар часто проходил специальную краткосрочную школу комиссаров или посвящался в профессию непосредственно с помощью других специалистов — упор в данном случае делался на преемственность традиций и инструменты сохранения внутренней культуры.
С переходом в эпоху рыночной экономики кардинально изменился и характер функции в нарождающихся российских компаниях и филиалах международных корпораций. Начало 90-х можно охарактеризовать как период незрелости профессиональной отрасли, сменившийся по мере преодоления кризиса, бумом внутренних коммуникаций.
Современные подходы к работе в сфере внутренних коммуникациям у отечественных компаний формируются на основе применения лучших международных практик и сохранения устойчивых элементов корпоративной культуры советского периода.
Внутренние коммуникации в массовой культуре