«Єдине вікно» (, OSS), у державному управлінні — це стратегія та модель надання послуг, за якої громадяни або бізнес можуть отримати доступ до різноманітних державних послуг у єдиному централізованому місці (фізичному або віртуальному), замість того, щоб відвідувати різні установи та відомства.

В Україні принцип «єдиного вікна» (або ж «єдиного дозвільного центру/офісу») у сфері державних та дозвільних послуг фізично реалізований через мережу Центрів надання адміністративних послуг (ЦНАП), а віртуально — через портал і застосунок електронного урядування Дія.

Термін виник у США наприкінці 1920-х або на початку 1930-х років для опису бізнес-моделі, яка пропонувала клієнтам зручність задоволення кількох потреб в одному фізичному місці (наприклад, в універмагах та гіпермаркетах). Сьогодні цей вираз часто використовується для опису всього: від державних установ до вебсайтів і мобільних застосунків, де люди можуть знайти більшість необхідного в одному місці. У державному управлінні (світовий досвід) Центри обслуговування за принципом «єдиного вікна» є важливим елементом , орієнтованого на підвищення якості надання послуг громадянам. Спираючись на успіх клієнтоорієнтованих моделей у приватному секторі, державні органи використовують цей підхід, щоб полегшити громадянам доступ до необхідних сервісів. Своєю чергою, легкість, з якою громадяни можуть дотримуватися державних вимог через «єдині вікна», сприяє загальному зниженню рівня бюрократії та корупції.

Серед найвідоміших світових прикладів:

Бразилія: Центри Poupatempo («Збережи час») у штаті Сан-Паулу були створені ще 1997 року і відтоді поширилися по всій країні. Вони значно скоротили час і гроші, які громадяни витрачають на виконання таких завдань, як поновлення водійських прав. Вони стали взірцем для інших держав. Австралія: Урядове агентство Centrelink також використовує модель єдиного вікна для надання соціальних послуг. Канада: Створено центри Service Canada на федеральному рівні та ServiceOntario на провінційному. Сполучене Королівство: Муніципалітети використовують «єдині вікна» у центрах зайнятості (Jobcentres), пропонуючи не лише пошук роботи, але й професійне навчання, допомогу із житлом та консультації. Португалія: Уряд керує мережею «Магазинів громадянина» (), які працюють з 1999 року та пропонують видачу паспортів, податкові та медичні послуги в одному приміщенні.

У Сполучених Штатах Америки муніципалітети, такі як Балтимор, Чикаго та Нью-Йорк, у 1990-х роках започаткували телефонну службу 3-1-1 як ранню версію «віртуального єдиного вікна». Це централізувало обробку скарг та запитів громадян. Служба 3-1-1 у Нью-Йорку обробляє 30 000 дзвінків на день, надаючи інформацію 180 мовами.

Україна

Історія становлення дозвільної системи (2004–2011 роки) Концепція «єдиного вікна» для бізнесу почала впроваджуватися в Україні на початку 2000-х років для зниження рівня бюрократії та підвищення інвестиційної привабливості регіонів.

У 2004—2005 роках за допомоги міжнародного проєкту БІЗПРО (USAID) було відкрито «єдині офіси» у понад 30 містах України. Згодом було ухвалено Закон України «Про дозвільну систему у сфері господарської діяльності» (2005 рік), який зобов'язав створювати Єдині дозвільні центри (офіси). Це були робочі органи міських рад або адміністрацій, у яких представники різних відомств (СЕС, управління архітектури, земельних ресурсів, пожежники) та державний адміністратор діяли за принципом організаційної єдності.

Державний адміністратор приймав заяву від підприємця і сам передавав її дозвільним органам. Станом на початок 2011 року дозвільними центрами оброблялося понад 550 тисяч звернень на рік, проте система мала недоліки. Держадміністратор фактично був лише «посередником» між бізнесом та чиновником, а самі центри страждали від браку фінансування, низької якості послуг та спроб органів влади оминути «єдине вікно» при видачі дозволів.

Сучасний стан: ЦНАПи та портал «Дія» Історичні «Єдині дозвільні центри» у їхньому первісному вигляді відійшли в минуле після ухвалення Закону України «Про адміністративні послуги» (2012 рік) та старту реформи децентралізації. На зміну їм прийшла мережа Центрів надання адміністративних послуг (ЦНАП).

Сьогодні ЦНАП — це сучасний формат «єдиного вікна» (One-stop shop) в Україні, де громадяни та бізнес можуть отримати сотні послуг: від оформлення паспорта та реєстрації місця проживання до реєстрації бізнесу (ФОП/ТОВ) та отримання будівельних дозволів. Станом на 2026 рік у ЦНАПах також працюють окремі «єдині вікна» для допомоги ветеранам (Ветеранські хаби).

Справжньою революцією у сфері дозвільної діяльності стало запровадження е-урядування через портал та застосунок Дія. Міністерство цифрової трансформації України перевело більшість дозвільних процедур в онлайн-формат.

Комплексна послуга «е-Підприємець»: Запущена у 2024–2025 роках комплексна електронна послуга, що об’єднала понад 10 різних послуг для бізнесу. Замість відвідування податкової, ЦНАПу та банку, громадянин за допомогою однієї заяви на порталі «Дія» може одночасно відкрити ФОП/ТОВ, зареєструватися платником податків, відкрити банківський рахунок, подати декларації з пожежної безпеки та зареєструвати потужності оператора ринку. Система автоматично розсилає дані до відповідних державних реєстрів. єДекларація (дерегуляція): Під час дії воєнного стану держава замінила понад 300 паперових дозволів та ліцензій на декларативний принцип. Бізнесу достатньо подати декларацію через портал «Дія», щоб розпочати діяльність без очікування паперового дозволу.

Органом, який контролює дозвільну політику в державі сьогодні, є Державна регуляторна служба України (ДРС).

Від «Єдиного вікна» до «Невидимої держави» (No-stop shop) Концепція One-stop shop постійно еволюціонує. Стівен Ґолдсміт, колишній мер Індіанаполіса (США), запропонував урядам вийти за межі «єдиного вікна» і перейти до моделі «No-stop shop» (Держава без зупинок / проактивна держава).

Замість того, щоб централізувати послуги в одному місці (куди громадянин все одно мусить звернутися), модель «No-stop shop» передбачає централізацію державних даних про громадян. Це дозволяє урядам надавати послуги проактивно, базуючись на життєвих обставинах (наприклад, автоматичне нарахування допомоги при народженні дитини без подання жодних заяв). Ця концепція усуває необхідність для громадян взагалі звертатися за державними послугами, оскільки держава сама «приносить» їх громадянину в момент потреби. Саме ця філософія лежить в основі розвитку українського цифрового уряду (концепція Мінцифри «Невидима держава»).

У податковій і митній сфері (досвід ЄС) Термін «One-Stop Shop» також активно використовується в податковому та митному законодавстві Європейського Союзу як інструмент спрощення адміністрування ПДВ та транскордонної торгівлі:

Import One-Stop Shop (IOSS) — єдине вікно імпорту для декларування та сплати ПДВ і мита за товари, що продаються дистанційно покупцям в ЄС з третіх країн. EU One-Stop Shop (EU OSS) — схема для компаній, зареєстрованих у ЄС. Non-EU One-Stop Shop (Non-EU OSS) — єдина точка контакту для надання послуг підприємцями або маркетплейсами, які не зареєстровані в ЄС. Mini-One-Stop-Shop (MOSS) — попередня спрощена система (діяла у 2015–2021 роках).

Див. також

Електронний уряд Центр надання адміністративних послуг (ЦНАП) Дія (сервіс) Дерегуляція Інтегрований дозвіл

Примітки

Література

OECD (2020), One-Stop Shops for Citizens and Business, OECD Best Practice Principles for Regulatory Policy, OECD Publishing, Paris, https://doi.org/10.1787/b0b0924e-en.

Принцип «єдиного офісу» // Дозвільна система //