Po wyczerpaniu postępowania reklamacyjnego niezadowolony pasażer może złożyć wniosek o wszczęcie postępowania polubownego przed Rzecznikiem.
Wartość przedmiotu sporu pasażerskiego, która może być przedmiotem postępowania polubownego, nie może być niższa niż 10 zł ani wyższa niż 20 000 zł.
Postępowania polubowne Konsument może rozpocząć postępowanie składając wniosek do Rzecznika w formie pisemnej lub za pośrednictwem formularza na stronie www. Postępowanie ma na celu rozwiązanie sporu i polega na przedstawieniu stronom niewiążącej propozycji rozstrzygnięcia. Udział w postępowaniu jest dobrowolny, a strony mogą się z niego wycofać na dowolnym etapie. Rzecznik ma 90 dni na przeprowadzenie postępowania, liczone od dnia doręczenia kompletnego wniosku o wszczęcie postępowania. W przypadku sporu szczególnie skomplikowanego termin ten może być przedłużony. Postępowanie kończy się sporządzeniem protokołu, który uwzględnia przynajmniej informację o jego wyniku. Postępowanie jest dla pasażera wolne od opłat i jest prowadzone w języku polskim.
W okresie od lutego do października 2017 r. do Rzecznik Praw Pasażera Kolei o pomoc zwróciło się 175 osób, w 102 sprawach wszczęto postępowania polubowne. Rzecznik nie miał do tej pory podstaw, aby odmówić prowadzenia postępowania.